تعریف دیگر مدیریت ارتباط با مشتری

واژه ی مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management تقریبا از اوایل دهه ی نود به حوزه ی بازاریابی و مدیریت راه یافت. رواج این واژه تقریبا هم زمان بود با زمانی که توماس سیبل مالک شرکت Siebel Systems نرم افزار تولیدی خود را با این عنوان (مدیریت ارتباط با مشتری) به بازار عرضه کرد. تا کنون تعریف دقیقی برای واژه ی CRM ارائه نشده است. بسیاری از شرکت های حوزه ی تکنولوژی اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه ای از نرم افزار ها و خدماتی می دانند که به سیستم بازاریابی، فروش و خدمات پس از آن کمک می کند. به این ترتیب CRM تا حد زیادی به حوزه های علوم و تکنولوژی نزدیک می شود.

تعریف دیگر مدیریت ارتباط با مشتری

تعریف دیگر مدیریت ارتباط با مشتری

فعالان و متخصصان حوزه ی مدیریت بر این باورند که CRM نوعی نگرش در برقراری ارتباط، حفظ و توسعه و عمیق تر شدن آن با مشتریان است. البته لازم به ذکر است که در این نوع از تعریف ممکن است برای CRM از تکنولوژی های روز استفاده شود یا خیر. مبنای این تعریف از دیدگاه پیتر دراکر که هدف هر کسب و کاری را ایجاد و نگه داشتن مشتری می داند، نشات گرفته است.
بحث در حوزه ی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به قدری اهمیت دارد که بسیاری از متخصصان حوزه ی مدیریت و بازاریابی در تعریف این کلمه بر میانه رو بودن تاکید داشته و با نگاهی متوازن به جنبه های مدیریتی و تکنولوژیک، آن را تعریف می کنند.  در ادامه به تعدادی از تعاریف ارائه شده برای واژه ی CRM از دیدگاه بزرگان اشاره می کنیم:
توماس سیبل:
CRM راهی است برای اینکه هویت مشتریان را تشخیص داده و برای حفظ ارتباط با آنان بکوشیم.
مایکروسافت با اضافه کردن کمی چاشنی تکنولوژی تعریف زیر را ارائه کرده است:
نرم افزاری است که با هدف مدیریت فعالیت های سیستم فروش و بازاریابی داخل یک سیستم یا شرکت استفاده می شود.
شرکت گارتنر که از بزرکان عرصه ی تحقیقات فناوری اطلاعات است، برای CRM تعریفی خارج از بستر نرم افزاری آن ارائه می دهد:
یک استراتژی با هدف افزایش سود، درآمد و رضایت مشتری استفاده می شود و تمام تلاش آن این است که کلیه ی فعالیت های یک کسب و کار در جهت جلب رضایت مشتریان باشد.
اما فرانسیس باتل از اساتید بزرگ دانشگاهی در رشته ی مدیریت است توضیحی جالب و آموزنده در این خصوص ارائه می دهد:
مدیریت ارتباط با مشتری تعریف خاصی ندارد حتی بر سر اینکه این واژه مخفف چه عبارتی است نیز توافق نظر وجود ندارد و هر کسی آن را با دید خود تعریف کرده است. اما آنچه که مشخص است اینکه، CRM به ۴ شکل متفاوت مورد توجه است :
نگاه استراتژیک : یک استراتژی کلیدی در جذب و حفظ مشتریان سود ده است.
نگاه عملیاتی : تمامی فرآیند هایی که با مشتری ارتباط دارد، با نرم افزار های مختلف تجهیز می شود. این فرآیند ها شامل بازاریابی، فروش و خدمات پس از ان است.
نگاه تحلیلی : در این دیدگاه CRM نوعی ابزار هوشمند برای تحلیل داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری است.
نگاه تعاملی : هدف از این دیدگاه ایجاد ارزش برای مشتریان و همکاران تجاری است. در این دیدگاه هرکونه تکنولوژی ای که برای مدیریت مرز های یک سیستم چه در ارتباط با مشتری و چه در ارتباط با همکاران تجاری و شرکا باشد، مورد استفاده قرار می گیرد.

حال که با انواع تعاریف CRM آشنا شدید در مطالب بعدی می کوشیم که تمامی راه کار های عملی برای اجرای سیاست های CRM را در یک سیستم به شما اموزش دهیم.

درباره نویسنده

پروژه های بزرگ و کوچک زیادی را در داخل و خارج از کشور انجام داده ام. تمامی مطالبی که در اینجا می نویسم نیاز های روزانه من بوده است و کاربرد عملیاتی دارد. مطمئنا روزی به درد شما هم می خورد، پس با دقت بخوانید!

نوشته های مرتبط